SAP应用运维服务（AMS）

中建信息为客户的SAP及关联系统提供全方位的应用运维服务，通过完整的运维支持工具体系（邮件、热线、SolutionManager等）跟踪跟踪问题时间，快速响应问题，并及时解决。

客户方的关键用户应当将所有的问题先汇报给我方支持服务热线或支持邮箱，我方的服务代表会把这些问题进行集中的登记管理，然后按照问题的性质和难易程度分派给客户支持顾问。一般情况下，最终用户不应当直接向我们的客户支持顾问发送或提出问题。

另外，我们的支持服务热线/邮箱可以为客户方的关键用户提供问题处理状态的报告和相关信息。相关流程和组织结构请参见下图：

客户远程/现场支持

为了保证问题解决的可追溯性，大多数的数据模拟和系统客户化设置将会在客户的测试系统中进行，并通过客户的相关人员确认后才能最终由测试系统传输到正式系统。

如果支持顾问发现一个问题的解决需要超过８个工作小时，那么支持顾问必须向客户进行提醒，在得到客户的确认后才能做进一步的处理。

一般情况下我们仅提供远程的顾问支持，如有客户方需要支持顾问前往现场解决问题的情况，客户方需要提前与我方协商现场支持的时间，并承担所有因前往现场支持而产生的住宿、差旅及其他费用。

在整个系统支持活动的范围内，我们需要持续处理以下的问题:

以上这些服务内容完全是可选的，在经过和客户的商定后，客户可以有选择的分配这些任务给我方。如客户方认为有必要，我方可以按照问题发生的频率和可能性做进一步的详细约定。但相关问题解决和确认人也需要同时进行明确。

主要涵盖了当前系统的调整和改善的内容在以下这几个主要的方面：

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以上这些服务是基于客户的需要和相应授权的。因为以上这些作业，我方的支持顾问需要准备一个系统变更请求的编号，而这个编号我方的客户服务经理需要向客户的相关责任人进行确认。

如果以上这些作业可能对系统带来潜在的风险或冲突，我方将采取相关的措施并提前告知客户方责任人。

如果任何一个系统变更请求需要或超过5个工作日，我方的客户服务经理有必要通知或提醒客户方的责任人。

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相应时间